新闻动态

商品售后服务体系认证,和管理体系对比,都有哪些区别和价值

2020-03-30 12:01:14 7

一. 获得商品售后服务评价体系认证有什么好处?

(‌‌1)权威认证,通过认证的企业,证明其在全国全行业范围的服务领先性;

(2)大型企事业单位招投标、政府采购等活动的重要参考和资质要求;

(3)消费者认可,通过认证企业在产品及包装上可标识“售后服务认证”星级标志,具有说服力和证实性,供消费者放心选购;

(4)企业服务达标,通过认证的企业服务能力达到国*家标准,能强化服务管理水平及服务能力;

(5)持续改进服务,完善服务体系,建立良好售后服务口碑,持续改进服务质量,增强服务利润链持续收益。


二. 其他认证一般要求建立企业的体系文件,那么商品售后服务评价体系认证是否要求企业建立服务体系文件呢?

是的。标准5.1.4.1条款有明确要求:“对售后服务中的各项活动和流程,制定相应的制度和规范,明确产品/服务范围、职能设计、组织分工、运转机制,并以企业文件形式体现,形成完整的售后服务手册。”

认证是一个发现证据的过程,只有先有了文件和手册,才能按制度管理和实施服务。如果连文件都没有,那么实施是无从谈起的。

相关制度文件归纳在一起,一个整体的系统,就是体系文件。叫做“服务手册”,或者“服务体系文件”都是可以的。


三. 管理体系认证和商品售后服务评价体系认证,都有“体系认证”四个字,那么管理体系认证和商品售后服务评价体系认证有什么区别?


有以下三方面不同:

(1)名称含义的不同:

商品售后服务评价体系认证,“评价体系”是标准的名称,指该标准是对“商品售后服务”进行评价的一个系统,该系统包括了评价方法、评价指标等。商品售后服务评价体系认证,是指运用该系统对企业进行外部审核和认证。

“管理体系”是一个专有名词,也可称为“管理方法的集合”,指企业在质量控制上采取的管理措施。管理体系认证的关键词是在“管理体系”四个字上,意思就是对“管理体系”进行认证。比如质量管理体系ISO9001,认证的结果是证明企业按照ISO9001标准的要求进行了管理。

商品售后服务评价体系认证是对企业服务能力的认证,管理体系认证是对企业管理措施的认证。


(2)认证类别的不同:

《国内认证认可条例》第十七条规定:“国*家根据经济和社会发展的需要,推行产品、服务、管理体系认证”。

我国目前共有上述三类认证。

商品售后服务评价体系认证是服务认证类别,颁发“服务认证证书”。而管理体系认证是管理体系认证类别,颁发“管理体系认证证书”。还有一类认证是产品认证,是对产品的理化特性等进行认证(是否达到了某项技术指标,如电气特性、农药残留量等),如3C认证、绿色食品认证等,颁发“产品认证证书”。

三类认证是并列的、平行的、其性质不同,认证结果也不同,不能混淆。

《国内认可条例》第二十五条规定:“获得认证证书的,应当在认证范围内使用认证证书和认证标志,不得利用产品、服务认证证书、认证标志和相关文字、符号,误导公众认为其管理体系已通过认证,也不得利用管理体系认证证书、认证标志和相关文字、符号,误导公众认为其产品、服务已通过认证”。 


(3)评价要求和结果的不同:

《商品售后服务评价体系》(GB/T27922-2011)标准是一个评价性质的标准,认证目的是评出优秀。认证的结果是证明企业按照标准实施了售后服务,并达到了某一个高度(星级)。它是评分制的认证,是按评价的分值来衡量服务能力的高低,达到70分(含70分)以上,达标级售后服务;达到80分(含80分)以上,三星级售后服务;达到90分(含90分)以上,四星级售后服务;达到95分(含95分)以上,五星级售后服务。

而管理体系认证是审核企业的管理方法和活动是否全部符合其标准规定(有不符合则不能通过认证),也没有分值要求。